降本增效 客服中心在行動
—華源萊動“降本增效”活動紀實
“全員降本增效”是山東華源萊動內燃機有限公司黨委2022年組織開展的一項關系企業長遠發展的重點主題活動，公司各部門圍繞如何有效降低生產經營成本群策群力、積極參與。營銷公司客服中心緊跟公司步伐，積極探索降本增效新途徑，結合公司維修服務站點多面廣的實際，轉變思路，采取差異化、點對點精準服務的方式，努力建設具有萊動特色服務體系，有效降低了服務成本，收到顯著效果。
2月11日，廣東省湛江市一用戶反映，其購買的五征三輪車配套我公司LL480QB發動機，出現冒煙無力現象。第一時間處理售后機故障，減少用戶抱怨，是華源萊動售后服務的一貫標準。但該用戶距離最近的服務站也有460公里，經測算，如果上門服務，費用預計超過2400元。如何既保證售后維修及時高效，又節省三包服務費用呢？此時，客服中心及時啟動 “點對點”精準服務，接線員張明天與用戶進行了3次有效溝通，通過微信視頻連線方式，初步判斷故障原因為第四缸噴油器故障。找到癥結并確認為常見問題后，他動之以情、曉之以理成功說服用戶到當地校泵處進行檢測并很快修復，僅僅花費了維修費80元。由于服務及時有效，用戶和經銷商都得到滿意的結果。
面對“怎樣既降低服務成本又能行之有效做好偏遠區域的市場服務”這一課題，營銷公司客服中心在工作過程中不斷尋找新的方式方法，創新、豐富現有服務模式，對故障相對明確或維修相對簡單的故障，推廣以降低差旅費用為目標的“點對點”精準服務，采取寄件服務、委托經銷商或用戶當地維修部代處理等靈活服務方式，既做到服務處理及時高效，又保證服務成本有效降低。
不積跬步無以至千里。降本不是口號，而是理念；節支不是應付，而是融入。在市場低迷、材料價格居高不下的背景下，企業之間的競爭將轉為成本控制能力的較量，只有將創新挖潛作為一種責任，讓降本增效成為一種習慣，進一步提升全員的成本管控意識，把經營成本核算這項工作做實、做細、做精，才能從根本上實現降本增效。
文：王磊 圖：黃立公
